La Inversión en Tecnología y Cómo Aprovecharla  

Dic 16, 2023 | Estrategia y Governance, Transformación Digital

En el caso de contratos de tecnología uno de los principales retos yace en el hecho que hacer esa proyección o estimación de cómo será el futuro

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    La historia es muy frecuente. Si no le ha pasado a usted le ha pasado a alguien cercano. Comienza con una llamada a su proveedor de telefonía móvil, o internet (o cualquier otro servicio de suscripción) para cancelar su contrato por la razón que fuera y de pronto la empresa proveedora le ofrece una paleta de opciones para mantenerse como suscriptor, con los mismos servicios o incluso mejores prestaciones, a un precio mucho menor del que usted venía pagando mensualmente. Usted negocia nuevos términos y renueva el servicio no sin sentimientos encontrados: tiene ahora un mejor acuerdo, pero le queda el auto reproche de por qué no lo hizo antes. 

    Lo mismo que ocurre a nivel doméstico sucede también a nivel empresa en los contratos de servicios tecnológicos, sin duda a una mayor escala y con mayor complejidad. Casi siempre existe oportunidad de obtener un mayor provecho para su empresa revisando la ejecución de sus contratos de servicios informáticos cada cierto tiempo, y no esperar a que su ejecución o performance se degrade, o la relación con su proveedor se torne tensa. Después de todo, lo que importa es que la relación contractual sea una relación mutuamente beneficiosa para ambas partes. En este artículo le comentamos por qué es conveniente hacerlo y compartimos algunos casos exitosos de revisión de términos contractuales en servicios de tecnología. 

    LA SITUACIÓN  

    Comencemos por lo básico. Un contrato de servicios es un acuerdo, por lo general, entre 2 partes en el que se reflejan los términos que regularán una relación a un determinado plazo. Ello supone que ambas partes de buena fe tratarán de proyectar o visualizar una situación futura bajo la cual establecen los términos del servicio que recibirá el cliente y la contraprestación para el proveedor.  

    *imagen creada con MidJourney v5.2

    En el caso de contratos de tecnología uno de los principales retos yace en el hecho que hacer esa proyección o estimación de cómo será el futuro es muy complejo, no solamente por el hecho que hacer predicciones acertadas es muy difícil, sino que el avance de la tecnología (tanto software como hardware) es vertiginoso. Agreguemos cambios regulatorios, cambios en la estrategia de negocios, fusiones empresariales, o eventos excepcionales como el COVID, y seguro su contrato quedará por lo menos fuera de sintonía o en el peor de los casos, obsoleto.  

    Por si la volatilidad del mundo de los negocios no fuera suficiente, la falta de continuidad y de unidad de criterios al involucrar a múltiples y distintos equipos en los procesos de selección, implementación y operación de las soluciones tecnológicas, tanto del lado del cliente como del proveedor, es también fuente de fricción. Este escenario cambiante hace que los contratos estén, en poco tiempo, regulando una situación prevista que no se ajusta a la realidad, generando tensiones y malestar en ambas partes. 

    OBJETIVO: OBTENER EL MAYOR PROVECHO DE SU INVERSION EN TI 

    Para mantener una relación saludable a largo plazo, es necesario gestionar y dar mantenimiento a esta relación contractual, buscando alcanzar un punto de entendimiento que haga que ambas partes se sientan satisfechas. Las inversiones en tecnología suelen ser significativas y los costos de cambiar de proveedor muy altos. Dado que muchas veces existe además una relación de dependencia de su proveedor, es imperativo invertir tiempo y esfuerzo en asegurar una relación constructiva y de abierta colaboración. 

    NUESTRA EXPERIENCIA  

    A lo largo de nuestra actividad asistiendo a diversas empresas en la revisión de sus contratos de tecnología, hemos encontrado situaciones de distinta naturaleza. Seguidamente describimos 2 casos: 

    1. Una empresa de comercio minorista venía operando un poco más de 20 tiendas a nivel nacional sin un plan ni ambiciones de expansión. Como resultado del cambio de propiedad de la empresa, se hizo necesario reformular el plan de aperturas e incrementar el número de tiendas a cerca de 60 en el lapso de 3 años. En ese contexto el contrato de outsourcing de los servicios de hosting de la plataforma ERP quedó desalineado respecto de la estrategia de la empresa. Es así que a poco más de 20 meses de haber iniciado dicho contrato se hizo necesaria su revisión para adecuarlo a la nueva circunstancia del negocio. Producto de esa revisión se renegoció con el proveedor una extensión del plazo del contrato y mejores condiciones de servicio, obteniendo un ahorro total de cerca del 13% y reduciendo el costo total unitario por tienda en casi 45%. 
    1. Una entidad del sector financiero había venido renovando su contrato de outsourcing con el mismo proveedor de infraestructura informática. Al aproximarse la tercera renovación tuvimos oportunidad de revisar su situación y como resultado de ello, identificamos que se hacía necesaria una nueva arquitectura de servicios y no una simple reedición de lo que hasta ese momento mantenía. Producto de la revisión, ayudamos al cliente a redefinir su arquitectura informática y contratar, con el mismo proveedor, una configuración más eficiente y acorde con sus necesidades, obteniendo un ahorro de más del 60% de ahorro en su costo anual.  

    LO QUE HEMOS ENCONTRADO 

    Existe por lo general en la negociación de este tipo de contratos una asimetría de conocimiento y experiencia entre los equipos de procura y tecnología de las empresas y de los grandes proveedores tecnológicos. Esta situación es natural, toda vez que los proveedores negocian diariamente este tipo de acuerdos, conocen las prácticas recientes del mercado y muchas veces conocen la industria de su cliente desde adentro, mientras que los equipos de TI de las empresas carecen de la práctica y experiencia en negociar este tipo de acuerdos, o les resulta difícil abstraerse de sus labores diarias para dedicarse a la negociación, la que en muchos casos requiere la intervención de expertos en diversas disciplinas (arquitectura, infraestructura, soporte y mantenimiento, desarrollo, ciberseguridad). 

    *imagen creada con MidJourney v5.2

    Por otro lado, las áreas de tecnología suelen estar enfocadas en la administración y ejecución de sus tareas diarias, y carecen de incentivos y del ancho de banda para cuestionar la relación contractual que mantienen con sus proveedores, muchas veces deteniéndose ante la idea de que una renegociación será muy difícil de lograr. Es por eso que este tipo de iniciativas tiene que venir apoyadas desde la alta gerencia, el CEO o el CFO, quien debe retar a sus equipos de TI constantemente. Y es aquí donde un asesor externo puede aportar valor, con un mandato claro del CEO o el CFO como sucedió en los casos que hemos compartido. Eso se puede dar tanto al momento de seleccionar un proveedor como para la revisión de la ejecución de un contrato. 

    QUÉ SE PUEDE HACER 

    Los contratos que son susceptibles de esta práctica son contratos de servicios de tercerización de infraestructura informática (housing, hosting, outsourcing o nube), contratos de servicios para la implementación mantenimiento y soporte de aplicativos (ERP, CRM, WFM. Core banking) y contratos de servicios de seguridad de información (MSS, SOC).  

    Los beneficios que se obtienen son la reducción de costos operativos, un permanente seguimiento y control de los términos y condiciones incluidos en el contrato para mantener su vigencia, cumplimiento del control de la seguridad de información, verificación de que el personal que participa en la ejecución del contrato se encuentra adecuadamente capacitado y actualizado para cumplir con sus responsabilidades, así como mitigar riesgos no identificados a la firma del contrato y planear con anticipación acciones a tomar al término de la vigencia del mismo. 

    RTM en asociación con Infoland acumulan una larga y probada experiencia en empresas de tecnología líderes a nivel mundial y vienen asistiendo a varias empresas en lograr renegociaciones exitosas y favorables para ambas partes, generando ahorros importantes y asegurando una relación de mutuo beneficio para empresa y proveedor. 

    Si piensa usted que tiene un contrato de tecnología que puede ser mejorado o en el que la realidad no se refleja en los términos del acuerdo, con gusto podemos conversar para revisar su caso.  

    Juan Inchaustegui
    Socio
    Oswaldo Tello
    Gerente General – Infoland