La masificación del internet, desde los años ochenta y noventa, ha cambiado significativamente la manera de hacer las cosas, tanto para las familias como para las organizaciones. Una de las tendencias que trae consigo es la digitalización, o migración a canales digitales, permitiendo a las empresas llegar al consumidor independientemente del lugar en donde este se encuentre. A esto le llamamos e-commerce.
En el año 2020, este se ha intensificado en el Perú y el mundo frente al brote del covid-19, debido a los hábitos de consumo y costumbres nuevos, los que priorizan el menor contacto físico posible. Por eso es crucial entender el rol de la transformación digital en las empresas para el futuro y los factores que están dirigiendo esta necesidad.
Factores y tendencias para el 2021 en adelante
Teletrabajo: más tiempo en casa
Para el 2022, se estima que por lo menos el 50% de los trabajadores siga trabajando de forma remota. En ese sentido, mientras que el trabajo se realice de esa manera, las organizaciones pueden contratar empleados desde cualquier lugar. Asimismo, existen otras tendencias en el comportamiento de las personas que se van a ir consolidando especialmente en los hogares en el contexto de la nueva normalidad.
Por ejemplo, encontrar un balance entre el trabajo y la vida personal, debido al teletrabajo; priorización del bienestar y la salud, para mejorar la salud física y mental; consumo de alimentos saludables, para aumentar la capacidad de respuesta del sistema inmunológico; mayor consumo de productos de limpieza, para minimizar el riesgo de contagio; mayor consumo de delivery, debido al bajo contacto físico que este implica; acondicionamiento de oficinas en casa; hardware y equipos ergonómicos, demanda de mayor velocidad y ancho de banda de internet; nuevas maneras de socializar y de ocio (juegos virtuales, reuniones virtuales, etc.); la vida fuera de la ciudad, pues esto ya no es un impedimento para trabajar en el mundo empresarial.[/fusion_text][fusion_builder_row_inner][fusion_builder_column_inner type=”1_1″ layout=”1_1″ align_self=”auto” content_layout=”column” align_content=”flex-start” content_wrap=”wrap” spacing=”” center_content=”no” link=”” target=”_self” min_height=”” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” sticky_display=”normal,sticky” class=”” id=”” type_medium=”” type_small=”” order_medium=”0″ order_small=”0″ dimension_spacing_medium=”” dimension_spacing_small=”” dimension_spacing=”” dimension_margin_medium=”” dimension_margin_small=”” dimension_margin=”” padding_medium=”” padding_small=”” padding_top=”” padding_right=”” padding_bottom=”” padding_left=”” hover_type=”none” border_sizes=”” border_color=”” border_style=”solid” border_radius=”” box_shadow=”no” dimension_box_shadow=”” box_shadow_blur=”0″ box_shadow_spread=”0″ box_shadow_color=”” box_shadow_style=”” background_type=”single” gradient_start_color=”” gradient_end_color=”” gradient_start_position=”0″ gradient_end_position=”100″ gradient_type=”linear” radial_direction=”center center” linear_angle=”180″ background_color=”” background_image=”” background_image_id=”” background_position=”left top” background_repeat=”no-repeat” background_blend_mode=”none” animation_type=”” animation_direction=”left” animation_speed=”0.3″ animation_offset=”” filter_type=”regular” filter_hue=”0″ filter_saturation=”100″ filter_brightness=”100″ filter_contrast=”100″ filter_invert=”0″ filter_sepia=”0″ filter_opacity=”100″ filter_blur=”0″ filter_hue_hover=”0″ filter_saturation_hover=”100″ filter_brightness_hover=”100″ filter_contrast_hover=”100″ filter_invert_hover=”0″ filter_sepia_hover=”0″ filter_opacity_hover=”100″ filter_blur_hover=”0″ last=”true” border_position=”all” first=”true”][fusion_imageframe image_id=”3895|full” max_width=”60%” sticky_max_width=”” style_type=”glow” blur=”” stylecolor=”” hover_type=”none” bordersize=”” bordercolor=”” borderradius=”” align_medium=”none” align_small=”none” align=”center” margin_top=”” margin_right=”” margin_bottom=”” margin_left=”” lightbox=”no” gallery_id=”” lightbox_image=”” lightbox_image_id=”” alt=”trabajando desde casa en home office” link=”” linktarget=”_self” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” sticky_display=”normal,sticky” class=”” id=”” animation_type=”” animation_direction=”left” animation_speed=”0.3″ animation_offset=”” filter_hue=”0″ filter_saturation=”100″ filter_brightness=”100″ filter_contrast=”100″ filter_invert=”0″ filter_sepia=”0″ filter_opacity=”100″ filter_blur=”0″ filter_hue_hover=”0″ filter_saturation_hover=”100″ filter_brightness_hover=”100″ filter_contrast_hover=”100″ filter_invert_hover=”0″ filter_sepia_hover=”0″ filter_opacity_hover=”100″ filter_blur_hover=”0″]https://rtm.com.pe/wp-content/uploads/2021/03/pexels-vlada-karpovich-4939658-scaled.jpg[/fusion_imageframe][fusion_text columns=”” column_min_width=”” column_spacing=”” rule_style=”default” rule_size=”” rule_color=”” content_alignment_medium=”” content_alignment_small=”” content_alignment=”” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” sticky_display=”normal,sticky” class=”” id=”” font_size=”” fusion_font_family_text_font=”” fusion_font_variant_text_font=”” line_height=”” letter_spacing=”” text_color=”” animation_type=”” animation_direction=”left” animation_speed=”0.3″ animation_offset=””]
El teletrabajo y home office se han vuelto más frecuentes
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Expansión de la red 5G
Frente a esta tendencia, se comienzan a democratizar nuevas tecnologías las cuales demandan mayor velocidad de transferencia de datos e implican, también, un aumento en el número de dispositivos conectados. Por ejemplo, la tecnología IoT que permite conectar diferentes dispositivos inteligentes en el hogar (domótica). Asimismo, se tiene la Realidad Virtual y Realidad Aumentada que brindan experiencias únicas, como también el potenciamiento de la alta definición para entretenimiento y vigilancia. Por otro lado, se llevarán a cabo mayores iniciativas para el desarrollo de Smart Cities, vehículos autónomos, robots y drones,
Hiper-automatización
La expansión y democratización de la red 5G permite la hiper-automatización, debido a que la demanda de mayor velocidad de internet, la cantidad de dispositivos conectados y de personas en casa trabajando, el mayor uso de sistemas y de métodos de seguridad implican que se desarrolle un ecosistema de hardware y software automatizado e integrado.
En ese sentido, aumenta el uso de Clouds para almacenar información, los pagos con dinero digital se convierten en medios de pago preferidos, se expanden las tecnologías de vigilancia. Asimismo, toman mayor relevancia las verificaciones de identidad, el uso de gadgets y robots conectados, la seguridad de la información sensible, la integración de sistemas como pilar de valor en los negocios y el desarrollo de Inteligencia Artificial.
De esta manera, se transforman los negocios y se adaptan para desarrollar innovaciones.
- Marketing digital
Tenemos el Live Streaming; mensajería en tiempo real con Whatsapp, Instagram y otras redes sociales; asistencia remota a reuniones y Webinars mediante Zoom, Google Meets, Microsoft Teams, entre otros.
- Nuevas formas de entrega
Click & Delivery permite realizar compras sin salir de casa y ahora con mayores exigencias en el tiempo de entrega. Asimismo, Click & Collect permite realizar compras por canales no físicos y recoger físicamente el producto en puntos estratégicos.
- Market Place y tiendas virtuales
Supermercados Online como Wong, Plaza Vea, FreshMart, Tu Supermercado. Marketplaces como Linio, Rappi, Mercado Libre, Juntoz, Ripley, Saga Falabella. Tiendas virtuales como Beer House (Backus), Coolbox, Topitop, San Fernando.
Implementación de E-Commerce
Se entiende al e-commerce como un sistema de compra y venta de productos y servicios que utiliza internet como medio principal de intercambio.
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el e-commerce facilita las compras desde cualquier lugar
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Tipos de e-commerce
En función de quién vende y quién compra.
- Business-to-Customer (B2C). Ej. Tiendas de ropa y calzado.
- Business-to-Business (B2B). Ej. Tiendas de materiales y equipos de construcción.
- Customer-to-Business (C2B). Ej. Portales de empleo freelance, servicios que realizan personas expertas en un nicho a empresas (presentaciones, mantenimiento de equipos, etc.).
- Customer-to-Customer (C2C). Ej. Marketplaces como Mercado Libre.
Según el modelo de negocio.
- Tienda online con productos o servicios propios. Estas son tiendas físicas en versión online.
- Marketplace. Plataforma que permite unir consumidores con proveedores para comercializar no solo productos propios, sino también de otras tiendas (tienda de tiendas).
- Membresía o Suscripción. Mediante un pago o suscripción mensual se ofrece un servicio. Ej. Netflix, plataforma de streaming.
Casos de Negocio
- TESCO. La empresa de supermercados propuso incrementar su competitividad mediante un modelo disruptivo de negocio aplicado en Corea del Sur. El objetivo que tenían era incrementar su participación de mercado sin necesidad de incrementar las tiendas físicas, mediante el concepto de “llevar las tiendas hacia los clientes”. Este consistía en colocar paneles publicitarios en lugares concurridos, mostrando ilustraciones de productos en góndolas de las tiendas físicas, donde usando códigos QR se le permitía al cliente elegir su carrito de compras virtual, realizar el pago por internet y recibir los productos por delivery al llegar a casa. Así, el valor que le daba al cliente era hacer las compras del hogar en cualquier lugar y en cualquier momento.
- JD.COM. Para la empresa china, líder en el sector retail, su ventaja competitiva se encuentra en los procesos de logística. Esto se debe a la automatización total de sus procesos mediante robots y drones. Si bien no estamos hablando de comercialización mediante internet, estos procesos “backstage” dan soporte y hacen efectivo el e-commerce.
E-commerce a nivel mundial
El crecimiento del mercado de e-commerce en el 2020 ha sido importante en todas las regiones del mundo. Según Euromonitor International (2021), los países que experimentaron un mayor crecimiento fueron Brasil y México con un 66% y 54% respectivamente.
Asimismo, el e-commerce en Rusia creció en un 45%, en Estados Unidos creció un 31%, en Reino Unido 30% y en China 20%. Por otro lado, el mercado más grande se encuentra en China con un volumen de 852 miles de millones de dólares americanos, seguido por Estados Unidos con 671 miles de millones de dólares americanos, Reino Unido, Japón y Alemania con 118, 103 y 79 miles de millones respectivamente.
E-commerce en Perú
El mercado y oportunidades de crecimiento.
Según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (2019), el Perú se encuentra en el sexto lugar en el mercado Latinoamericano de E-commerce, representando solo el 5% de este, con un volumen de 4 miles de millones de dólares americanos. Por otro lado, el mercado más grande de la región se encuentra en Brasil con un volumen de 27.7 miles de millones de dólares americanos, seguido por México, Argentina, Colombia y Chile con 24, 8.2, 7.7 y 7 miles de millones respectivamente.
La población peruana es de 33 millones, donde la penetración de internet es de 72.9%. Sin embargo, una de las grandes limitaciones es la penetración bancaria, debido a que solo el 38% de adultos se encuentran bancarizados. Por otro lado, de los 6 millones de compradores online en el mercado peruano, 42% lo hace mediante Mobile Commerce. Asimismo, es 65% la penetración de smartphone y 45% la penetración de smartphone con acceso a internet.
El mercado online del Perú es de aproximadamente 4 mil millones de dólares, donde Lima y Callao representan el 65%, Trujillo 15% y Arequipa 12%. En ese sentido, las oportunidades de crecimiento del e-commerce en el Perú se encuentran en 1) la penetración de los adultos no bancarizados y 2) la inclusión de las poblaciones más alejadas del país.
Crecimiento del mercado en 2020.
Según el Informe PayU Latam (2020), el Perú es uno de los países con mayor crecimiento dentro de la región, con el punto más alto de crecimiento en junio del 2020 de 225%. Asimismo, Brasil, Chile y Argentina son los países que también crecieron de manera significativa.
Sin embargo, estos pasos agigantados que experimentó el comercio electrónico significaron graves problemas en el servicio a inicios de la pandemia: almacenes colapsados; caídas de las plataformas web de e-commerce; transportistas no daban abasto; restricciones de los horarios de entrega; demoras en entregas, errores y reclamos.
No obstante, la mayoría de estos problemas han sido superados a medida que las empresas se fueron adaptando. A pesar de esto último, el consumidor aumenta sus exigencias de modo que el servicio sea más rápido, más económico, más confiable, más simple, con mayor visibilidad y alcance.
Conclusiones
- Las personas alrededor del mundo han cambiado costumbres y hábitos de consumo y los negocios empiezan a preocuparse por desarrollar nuevas estrategias para mejorar la experiencia del cliente.
- El crecimiento del e-commerce será exponencial en el Perú y esto representa una gran oportunidad no solo en la capital, sino también al interior del país.
- Para esto, es indispensable definir una estrategia para la implementación de e-commerce la cual incluya:
- Definir el público objetivo y la propuesta de valor
- Marketing Digital
- Elección de la plataforma o Marketplace (o ambas)
- Elegir la Modalidad de pago flexible
- Asegurar un sistema logístico eficiente (propio o tercero)
- Definir los procesos de post-venta
- Asegurar los proceso Backstage
Preguntas y respuestas
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